Customer Journey in der Hotellerie
Definition der Customer Journey in der Hotellerie
Die Customer Journey in der Hotellerie umfasst alle Interaktionen, die ein Gast mit einem Hotel von der ersten Inspiration bis zur erneuten Buchung erlebt. Diese Reise ist entscheidend für den Erfolg eines Hotels, da jede Phase spezifische Möglichkeiten bietet, den Gast positiv zu beeinflussen und eine dauerhafte Bindung aufzubauen. Mit dem zunehmenden Einfluss digitaler Medien ist eine strategische Online-Präsenz unerlässlich, um in jeder Phase effektiv auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste einzugehen.
Übersicht über die customer Journey in der HOtellerie
Die Customer Journey in der Hotellerie ist ein komplexer Prozess, der mehrere Schlüsselphasen umfasst, in denen Hotels mit potenziellen Gästen interagieren. Jede dieser Phasen bietet spezifische Chancen, den Gast zu beeindrucken und eine positive Erfahrung zu schaffen. Ein tiefes Verständnis dieser Phasen ermöglicht es Hoteliers, gezielte Marketingstrategien zu entwickeln und effektiv auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste einzugehen.
Welche Phasen beinhaltet die Customer Journey?
Die Customer Journey besteht aus insgesamt 7 Phasen. Im Folgenden werden die sieben entscheidenden Phasen der Customer Journey beschrieben:
1. Inspirationsphase: Wünsche und Entdeckungen
In der Traumphase beginnen potenzielle Gäste, sich für mögliche Reiseziele zu interessieren, oft ohne eine konkrete Vorstellung. Sie suchen Inspiration durch soziale Medien, Reiseblogs, Suchmaschinen und Online-Videos. Hotels können diese Phase nutzen, indem sie beeindruckende Inhalte teilen und die Einzigartigkeit ihres Angebots hervorheben. Effektives Marketing in sozialen Netzwerken und die Suchmaschinenoptimierung von Inhalten, die Reisende träumen lassen, sind hierbei von großer Bedeutung.
2. Recherchephase: Informationsbeschaffung
Nach der Inspiration folgt die Recherchephase, in der sich die Interessenten intensiver mit möglichen Hotels und Destinationen auseinandersetzen. Hier ist es wichtig, dass Hotels über gut gepflegte und informativ gestaltete Online-Präsenzen verfügen. Optimierung der Website, klare Darstellung der Angebote, Aktualität der Inhalte auf OTA-Plattformen und das Bereitstellen detaillierter Informationen zu Zimmerkategorien, Preisen und Verfügbarkeiten sind entscheidend, um aus Interessenten Buchende zu machen.
Anschließend entsteht eine engere Auswahl potenzieller Unterkünfte. Gäste vergleichen Features, Preise und Bewertungen. Ein ansprechendes Design der Website, positive Kundenbewertungen und herausragende Bilder sind kritische Faktoren, die dazu beitragen, dass ein Hotel in die engere Wahl gezogen wird. Zudem ist es wichtig, dass die Hotelmarke auf unterschiedlichen Buchungsplattformen konsistent und attraktiv präsentiert wird.
3. Buchungsphase: Entscheidung und Transaktion
Die Buchungsphase ist der entscheidende Moment, in dem aus Interessenten Gäste werden. Ein einfacher und schneller Buchungsprozess, der auf allen Geräten reibungslos funktioniert, ist hier ausschlaggebend. Hotels sollten eine sichere, benutzerfreundliche Buchungsmaschine einsetzen und die Möglichkeit bieten, direkt auf der eigenen Webseite zu buchen, um so Provisionen zu sparen und die Kundenbindung zu erhöhen.
4. Vorbereitungsphase: Vorfreude und Planung
Nach der Buchung beginnen die Gäste, sich auf ihren Aufenthalt vorzubereiten. Dies ist eine ausgezeichnete Gelegenheit für Hotels, durch proaktive Kommunikation die Beziehung zum Gast zu festigen. Informationen über das Hotel und die Umgebung, Angebote für Aktivitäten und Hinweise zu Zusatzleistungen können hierbei über zielgerichtete E-Mails und eine ansprechende App kommuniziert werden.
5. Erlebnisphase: Aufenthalt und Interaktion
Während des Aufenthalts sollten Hotels alles daran setzen, den Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Kundenservice, Zimmerqualität und zusätzliche Angebote spielen eine wichtige Rolle. Personalisierte Dienstleistungen, die auf individuelle Vorlieben der Gäste eingehen, können die Zufriedenheit steigern und zu höheren Ausgaben während des Aufenthalts führen.
6. Rückmelde- und Bindungsphase: Kundenloyalität steigern
Die Rückmelde- und Bindungsphase ist entscheidend für die Kundenbindung und das Gewinnen von Stammgästen. In dieser Phase ist kontinuierlicher Kontakt durch Newsletter, Social Media und gezielte Werbeanzeigen wichtig, um die Erinnerung an den angenehmen Aufenthalt zu verstärken und Wiederbuchungen zu fördern. Ein aufrichtiger Dank und regelmäßige Erinnerungen steigern die Gästebindung.
Zusätzlich ist das proaktive Management von Online-Bewertungen und das Anregen zum Teilen positiver Erfahrungen auf sozialen Netzwerken und Bewertungsplattformen essenziell. Anreize für das Verfassen von Bewertungen können die Sichtbarkeit und Attraktivität des Hotels erhöhen, die Wahrnehmung verbessern und neue Gäste anziehen.
7. Rückerphase: Entwicklung zum Stammgast
Die erfolgreiche Integration aller Aspekte der Customer Journey kann dazu führen, dass aus einem einmaligen Gast ein treuer Stammgast wird. Wenn der Aufenthalt des Gastes durchgehend positive Erinnerungen hinterlassen hat und diese durch zielgerichtetes Hotelmarketing kontinuierlich verstärkt werden, festigt sich die Bindung des Gastes zum Hotel. So wird im Laufe der Zeit aus einem gelegentlichen Besucher ein wiederkehrender Stammgast.
Fazit: Die strategische Bedeutung der Customer Journey
Ein umfassendes Verständnis und die strategische Optimierung der Customer Journey sind für Hoteliers unerlässlich, um in der hart umkämpften Hotelbranche erfolgreich zu sein. Durch gezielte Maßnahmen in jeder Phase können nicht nur die Buchungszahlen gesteigert, sondern auch eine starke Kundenbindung und letztendlich höhere Umsätze erzielt werden. Die Customer Journey bietet zahlreiche Berührungspunkte, an denen Hotels positiv auf die Entscheidungsfindung der Gäste einwirken und sich von Wettbewerbern abheben können.
