Sollte man negative Kommentare löschen?

Grundsätzlich nein — Löschen befeuert den Sturm; Ausnahmen sind strafbare Inhalte und Beleidigungen, die gemeldet werden.

Wie schnell muss man auf einen Shitstorm reagieren?

Erste sichtbare Reaktion binnen 24 Stunden — aber nie schneller als die interne Faktenklärung.

Braucht es eine Agentur für Krisenkommunikation?

Für die meisten Fälle reicht das eigene Playbook; extern lohnt bei Medienaufmerksamkeit, Rechtsdimension oder persönlicher Betroffenheit.

Krisenkommunikation: Wenn der Shitstorm den Betrieb trifft

Q: Kann man einen Shitstorm aussitzen?

Kleine Wellen ebben in 48–72 Stunden ab — ein unbeantworteter wahrer Kern kommt aber mit Zins zurück.

Krisenkommunikation ist die vorbereitete Reaktion auf öffentliche Angriffe aufs Geschäft — vom viralen Beschwerde-Video über Bewertungs-Wellen nach einem Vorfall bis zur Presseanfrage nach einer Hygienemeldung. Die Regel ist immer dieselbe: Nicht die Krise entscheidet über den Schaden, sondern die Reaktion in den ersten 24 Stunden. Betriebe mit vorbereitetem Plan wirken souverän — Betriebe, die live improvisieren, liefern dem Sturm den nächsten Screenshot.

Interaktiv: Wie krisenfest sind Sie heute?

Krisen-Bereitschafts-Check

Fünf Punkte ehrlich abhaken — Bereitschafts-Ampel und wichtigster nächster Schritt erscheinen sofort.

Zuständigkeit geklärt: EINE Person entscheidet und spricht (plus Vertretung)

Monitoring aktiv: Bewertungen, Social-Erwähnungen und Google-Alerts laufen bei jemandem auf

Statement-Bausteine vorbereitet (Bedauern, Prüfung, Kontaktangebot) — für die 3 wahrscheinlichsten Szenarien

Team gebrieft: niemand antwortet privat, nichts wird gelöscht, alles läuft über die zuständige Person

Eskalations-Kontakte griffbereit: Anwalt (Äußerungsrecht), ggf. Berater/Agentur, Versicherung

0 / 5Ungeschützt: Die ersten zwei Züge sind kostenlos — Zuständigkeit heute benennen und Google-Alerts + Bewertungs-Benachrichtigungen aktivieren.

Das 24-Stunden-Playbook

Phase	Was zu tun ist	Was zu lassen ist
Stunde 0–2: Lagebild	Screenshot-Dokumentation, Fakten intern klären (Was ist wirklich passiert?), Reichweite einschätzen	Reflex-Antworten, Löschen, Rechtfertigungs-Romane
Stunde 2–24: Erste Reaktion	EIN ruhiges Statement am Ort des Geschehens: Ernst nehmen, Prüfung zusagen, direkten Kontakt anbieten	Schuldzuweisung an Gäste/Mitarbeiter, Humor-Versuche, juristische Drohungen im Kommentarfeld
Tag 2–7: Substanz	Ergebnis der Prüfung nachliefern, ggf. Fehler eingestehen + konkrete Maßnahme nennen; Community-Fragen sachlich beantworten	Diskussionen mit Trollen führen (einmal antworten, dann stehen lassen)
Danach: Aufarbeitung	Ursache abstellen, Learnings ins Playbook, positive Inhalte wieder hochfahren	So tun, als wäre nichts gewesen — Stammgäste erinnern sich

Die Spezialfälle

Bewertungs-Bombing (koordinierte 1-Sterne-Wellen ohne Gastkontakt): Nicht einzeln diskutieren — sammelt melden (Google entfernt Bewertungen ohne echten Kundenkontakt), EIN sachliches Statement im Google-Profil, Stammgäste um ehrliche Bewertungen bitten (Bewertungsmanagement).
Falsche Tatsachenbehauptungen: „Das Essen war kalt" ist Meinung — „Ratten in der Küche" ohne Beleg ist angreifbar. Bei Rufschädigung mit erfundenen Fakten: dokumentieren, Plattform-Meldung UND äußerungsrechtlicher Anwalt; öffentlich nur das Nötigste.
Presseanfragen: Nie „kein Kommentar" — ein kurzes, vorbereitetes Statement mit Faktenstand und Maßnahmen; Rückruf zusagen und halten. Journalisten schreiben auch ohne Sie — dann ohne Ihre Perspektive.
Interner Vorfall wird öffentlich (Kündigung, Konflikt, Unfall): Persönlichkeitsrechte wahren, intern zuerst kommunizieren — das Team ist in der Krise Ihr wichtigster Kanal oder Ihr größtes Leck (siehe Mitarbeiterbindung).

Häufige Fragen zur Krisenkommunikation

Sollen wir negative Kommentare löschen?

Grundsätzlich nein — Löschen ist der Treibstoff jedes Shitstorms („die vertuschen!"). Ausnahmen: strafbare Inhalte, Beleidigungen, personenbezogene Daten Dritter — die werden gemeldet/entfernt und das darf man transparent sagen.

Wie schnell müssen wir reagieren?

Erste sichtbare Reaktion innerhalb von 24 Stunden, bei viraler Dynamik deutlich schneller — aber nie schneller als die interne Faktenlage. „Wir nehmen das ernst und klären den Sachverhalt" ist als Erstantwort vollkommen legitim.

Lohnt eine Agentur oder reicht Eigenregie?

Für 95 % der Fälle reicht das vorbereitete eigene Playbook. Externe Hilfe lohnt bei überregionaler Medienaufmerksamkeit, juristischer Dimension oder wenn der Inhaber selbst Ziel des Angriffs ist — dann fehlt die emotionale Distanz strukturell.

Kann man einen Shitstorm aussitzen?

Kleine Empörungswellen ebben nach 48–72 Stunden ab — beobachten statt befeuern kann richtig sein. Aussitzen scheitert, wenn ein wahrer Kern unbeantwortet bleibt: Der kommt wieder, mit Zins. Deshalb erst Faktenklärung, dann Entscheidung.